Blog Van Os Marketing - Ontevreden klanten lopen weg

Ontevreden klanten lopen weg

Doe jij er alles aan om ontevreden klanten te woord te staan en hun klachten op te lossen? Ja, zul je zeggen. En toch verliezen bedrijven gemiddeld 15% van hun klanten per jaar; niet allemaal omdat ze ontevreden zouden zijn, maar je kunt je afvragen wáárom ze weglopen.

Zeker als klanten ontevreden zijn en hun stem niet wordt gehoord, haken ze snel af. Ze klagen niet, maar lopen gewoon weg. Slechts 4% (!) van de klagers gaan daadwerkelijk met hun klacht naar de leverancier of producent. Als je je dan ook nog eens realiseert dat een klacht of een slechte ervaring met een bedrijf 26 x vaker over de tong gaat dan een positieve ervaring, dan weet je al hoe laat het is. Meestal té laat!

De macht van social media

De meeste bedrijven zijn (zeer) actief op social media, en de kans op negatieve publiciteit ligt op de loer. Bij grote organisaties en marktpartijen is de webcare-afdeling groter dan hun sales afdeling! Maar ook kleine bedrijven, zelfstandigen of winkeliers weten welke gevaar er op de loer ligt met social media; denk aan de restaurant-recenties of hotelbeoordelingen op Zoover. Daar heb je rekening mee te houden (chantagepraktijken laten we even buiten beschouwing).

Ben je dan helemaal overgeleverd aan de grillen van ontevreden klanten of bezoekers? Deels is het niet te voorkomen, maar toch kun je je als ondernemer er tegen wapenen.

Daarom een aantal tips om tevreden klanten te houden, problemen op te lossen en in de toekomst te voorkomen.

  • Bedenk, een nieuwe klant binnenhalen kost twee keer zoveel marketing- en verkoopinspanning, dan een bestaande klant behouden.
  • Houd regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek als onderdeel van een intern kwaliteitssysteem. Zo’n onderzoek kan online en kost relatief weinig tijd, zowel voor de klant, als voor u als ondernemer en levert een schat aan informatie op!
  • Zorg voor een heldere en simpele klachtenprocedure. Die begint al met een juiste registratie aan de telefoon en bij de “info-mailbox”, een ontvangstbevestiging per e-mail en vanzelfsprekend een optimale bereikbaarheid.
  • Investeer in een goed CRM-systeem, waarin u alle klantgegevens, verkooporders, openstaande orders, klachten etcetera zorgvuldig vastlegt en die voor iedere medewerker van uw bedrijf toegankelijk is.
  • Neem ELKE klacht serieus, hoe onrechtvaardig die soms ook kan lijken. Neem als het maar even kan, persoonlijk contact op. Dat neemt al een hoop irritatie weg.
  • Beloon klanten die een klacht indienen. Uiteindelijk worden zij uw beste klant!
  • Neem na elke levering van een product of dienst telefonisch of schriftelijk contact op met de klant om te horen of hij/zij tevreden is met de geleverde producten of diensten. Dat kan bijvoorbeeld met een eenvoudig online tevredenheidsformulier. Los eerst eventuele problemen op voordat u uw (eind-)factuur verstuurt!
  • Houd u klanten en toekomstige klanten op de hoogte van wat u doet: digitale nieuwsbrieven, redactionele bijdragen in vakbladen, webblogs en zelfs social media binden klanten aan uw bedrijf en vergroot de loyaliteit. Het voorkomt weglopers!
  • Nodig regelmatig een bepaalde groep klanten uit op een bijeenkomst in uw bedrijf, met als thema de kwaliteit van uw dienstverlening.
  • En tenslotte: schroom ook niet om tevreden klanten in te schakelen voor uw PR, door ze op uw website of in uw nieuwsbrief aan het woord te laten. Social media kan hier bovendien een zeer belangrijke rol in spelen. Laat anderen een ambassadeursrol spelen!

Meer weten over het behouden van klanten en het voorkomen van ontevreden klanten? Neem contact met mij op.

Deel dit artikel:

Reageer op dit bericht

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *